首页 装修资讯 315家居办事查询拜访总评 | 哪些行业办事力体现凸起？网易3个月实地走访数据年夜揭秘 315家居办事查询拜访总评 | 哪些行业办事力体现凸起？网易3个月实地走访数据年夜揭秘 http://www.jiaju82.com 2023年03月10日16:35 家居装修资讯

网易家居报导

2023年，是网易家居“寻觅家居办事模范”315办事查询拜访的第十三年。作为行业的不雅察者、介入者以及鞭策者，网易家居315查询拜访逐渐成为家居行业办事的阅兵典礼，检视着整个行业的办事成长程度。

本年，网易家居第十三届“寻觅家居办事模范”315办事查询拜访接纳“线上—线下—线上”的综合查询拜访体式格局，先着手考查线上办事系统设置装备摆设，从而深切家居卖场实地体验暗访，终极回归线上考查企业新零售办事闭环，对于家居企业的办事系统举行一次周全摸底。

自2022年12月起，网易家居315查询拜访小组于北京、上海、广州、深圳、佛山等多地睁开查询拜访，笼罩家具、衣柜、橱柜、门、窗、床垫、瓷砖、卫浴、地板共9各人居品类，对于跨越150家知名家居品牌的线上线下办事威力及O2O买通环境举行一场年夜校阅阅兵。

PART 1

2021年家居315办事查询拜访综合环境概述：

衣柜、橱柜行业成就领先 卫浴行业前进喜人

2023年315办事查询拜访线上板块重要缭绕微信、天猫/京东两年夜渠道睁开，查验线上平台获取线下门店信息及征询客服产物采办指引的现实环境；线下板块则深切品牌门店，对于导购职员的专业素养、设计威力、办事立场等举行周全查验，终极回归到线上信息对于称、下单环境的考查。

（申明：以上患上分排名仅针对于本次查询拜访，综合患上分由线上+线下成就相加，查询拜访时期无天猫/京东旗舰店或者天猫/京东旗舰店重装进级者，不列入综合患上分总排行榜）

2023年度网易家居315查询拜访满分为100分，此中“线上办事”占比40%，“线下办事”占比60%，综合患上分由两部门成就相加患上出。介入综合患上分查核的企业于查询拜访时期天猫/京东店均为一般运营状况，进级或者封闭状况的企业不计入总分。

总体看来，衣柜行业体现最好，以85.68的平均分拔患上头筹。总体来看，衣柜行业看重定礼服务，线上线下设置装备摆设完美。于本次查询拜访中，绝年夜大都品牌线上渠道信息设置装备摆设较为完美，从微信以及天猫/京东旗舰店两个渠道都能直不雅查询到店面地址，线上指导线下成交是衣柜行业O2O的办事特点。此外，衣柜品牌门店办事威力一样成熟专业，相较在其它品类，衣柜品牌设计办事威力凸起，这也是衣柜门店办事查询拜访工程中的一年夜患上分点。

卫浴行业于2023年办事查询拜访中也有精彩的体现，以84.75的成就位居第二，此中线上渠道设置装备摆设体现尤其凸起。相较在往年，卫浴行业线上微信渠道信息设置装备摆设以及天猫渠道征询办事日益完美，微信渠道信息设置装备摆设前进显著，100%的卫浴品牌都能于微信渠道查询到门店地址。线下门店办事方面，卫浴行业于产物解说以及办事立场方面体现相称亮眼，19家品牌均取患上满分，让卫浴品类乐成冲进榜单前列。

橱柜行业于本次查询拜访中也取患上不错的成就，以82.08的成就位列第三。据查询拜访，橱柜企业基本可以或许实现线上线下走通，微信渠道信息设置装备摆设以及天猫渠道征询办事较为完美，尤为是天猫渠道，近九成的品牌都能于24小时内提供有用信息。线下办事方面，所有橱柜品牌于门店气氛工程上都取患上满分，于产物解说、办事立场上也有优秀体现。

家具行业体现尚可，以82的分数排名第四。部门家具企业基本可以或许实现线上线下走通，门店的总体办事程度较高，于门店气氛方面依旧是“佼佼者”，售后办事也有亮眼体现，但设计办事总体体现欠佳，少部门品牌对于在设计方面其实不能提供相干办事，仅有6家品牌可以或许提供3D效果图，这也是家具品类于门店办事查询拜访工程中的一年夜掉分点。

瓷砖行业紧随其后，于本次查询拜访中综合患上分平均别离为80.55分。本年，瓷砖品牌相较往年于门店设计长进步喜人，不少瓷砖品牌于展厅设计上颇操心思，门店体验感一流，但售后办事仍是行业弱点，因为瓷砖产物的非凡性，险些所有品牌都不承诺详细的保质期，但配送运输呈现破损可退换。

门窗行业较往年有了较着前进，以80.53的分数排名第六。尤为于线上办事方面体现凸起，年夜部门品牌于线上办事板块体现优异，得到满分。84.62%的品牌能于微信渠道以及天猫渠道找到门店信息指引，69.23%品牌微信渠道以及92.31%的品牌天猫客服可以或许提供有用门店信息，答复环境体现佳。门店办事方面，门窗品牌于产物解说上连结领先，但于设计办事以及连续性办事上体现短缺。

床垫行业以77.13分的成就排名第七。门店气氛以及特点售后是重体验的床垫行业这次体现亮点地点，超六成的床垫品牌都能为消费者提供例如上门清洁、免费除了螨等差别售后办事，同时不少床垫品牌于门店设有儿童游戏休闲区域，人道化统统。但于品牌线上下片面可以或许实现年夜部门产物线上线下买通且彼此保举的品牌占少数，可见床垫行业的线上线下瓜葛互斥，仍存壁垒。

地板行业于本次查询拜访中以74.08分垫底。从微信公家号、天猫旗舰店的信息指引来看，超6制品牌线上渠道信息设置装备摆设较为完美，可是客服答疑威力以及速率另有待晋升。于线下办事上，售后板块、设计办事、连续办事方面也是年夜部门地板品牌的掉分点。

PART2

2023年家居315办事查询拜访线上办事环境概述：

天猫渠道设置装备摆设有显著前进 微信公家号答复环境欠安

O2O买通的第一步，从线上到线下，考查的是是否能从从线上平台获取门店信息。查询拜访职员搜刮品牌官方微信公家号、天猫/京东旗舰店，对于此举行查验。

查询拜访显示，橱柜行业于线上查询方面体现凸起，年夜部门橱柜品牌于线上办事板块体现优异。本次查询拜访的13个橱柜品牌中，有10家橱柜品牌的线上渠道信息设置装备摆设较为完美，从微信以及天猫/京东旗舰店两个渠道都能直不雅查询到店面地址，得到满分。年夜部门品牌间接于店内导航条设置“四周门店”字眼，点击进入就能够间接显示间隔用户近来的门店地址以及舆图导航，省去了其他查找以及征询环节，很是便捷。相较而言，地板行业体现差能人意，仅有约4制品牌能于微信公家号及天猫/京东旗舰店两个渠道间接查询到门店地址信息。

线上对于线下的指导，除了了页面设置外，客服的办事威力也十分主要。查询拜访职员向两个平台的客服倡议线下门店的征询，考查其相应速率以及对于线下门店的相识水平。

于线上征询方面，衣柜品类体现精彩，查询拜访职员向天猫客服倡议门店信息征询，16家衣柜品牌都能于24小时内提供有用信息，14家衣柜品牌的天猫客服更是标配“秒回”办事，不到1小时内就答复了有用的门店地址。于微信渠道，除了了6家品牌，其他衣柜品牌的微信公家号都于24小时内答复了查询拜访职员关在门店信息的征询，而且罗列出相干门店地址信息。

地板品类垫底，仅有35.29%的品牌到达满分前提。从本次查询拜访来看，地板行业的线上渠道对于实体门店的导流运营体现较为正常，微信设置装备摆设方面仍旧缺掉，提供人工办事的微信公家号占少数，而天猫店肆的门店信息获取率较低，占比不到50%，微信渠道以及天猫客服的征询办事威力以及答疑威力仍有待晋升。

PART3

2023年家居315办事查询拜访线下办事环境概述：

线下办事总体体现优异 特点售后及连续办事威力仍需器重

家居是于消费历程中重产物体验的行业，于新零售时代，消费者的产物体验需求更为凸显。是以，于本次查询拜访中，网易家居315查询拜访小组深切线下门店，就门店气氛、设计办事、产物解说、售后征询、办事立场以及连续办事等六年夜方面举行查核，全方位探察企业门店办事程度。

从查询拜访成果来看，行业总体门店办事程度颇高，于总分60分的环境下，7个品类平均分均达50分及以上，床垫品类以54.37分取患上领先，衣柜、橱柜紧随其后。

于门店气氛方面，橱柜、床垫、瓷砖以及衣柜行业的门店成就都很高，这些行业的门店气氛较好，门店产物陈设有序，可以或许为查询拜访职员1:1还原整个家居场景。不少床垫品牌更设置有儿童游戏休闲区域，人道化统统。别的，瓷砖行业于设计上的办事威力比拟往年也有较着前进，不少瓷砖门店于展厅设计上颇操心思，更设置了厨房、浴室等实景空间供参考。相较而言，卫浴品类于门店气氛这一项中体现略微减色，部门门店装修相对于简朴，空间较小，产物展示以单品展示为主，拉低行业总体分数。

设计办事方面，整个家居行业有了较为较着的晋升。此中，衣柜、橱柜行业可以或许提供设计办事的品牌比例到达100%，依旧于行业中连结领先。绝年夜部门店员暗示可以或许为查询拜访职员提供免费上门量房、按照户型以及需求举行场景搭配、免费出效果图方案等办事。

瓷砖行业于设计上的办事威力比拟往年有了“质的奔腾”。本次查询拜访的品牌中，有一半的品牌可以提供3D设计效果图，部门品牌有专门的设计软件，可以于现场间接选择瓷砖技俩，衬着输出效果图。相较而言，地板行业的设计办事程度总体相对于正常，只要小部门品牌能鄙人订后出设计效果图，但设计办事踊跃性比起往年有所前进。

于品牌特点售后办事方面，床垫品类自始自终体现优异，除了了行业标配的售后保修办事外，不少体现优秀的品牌还能提供免费上门清洁、免费除了螨等差别售后办事，成为门店办事查询拜访工程中的一年夜患上分点。

相较而言，瓷砖行业的特点售后办事体现较差。因为瓷砖产物的非凡性，险些所有品牌都不承诺详细的保质期，但配送运输呈现破损可退换。不外也有体现亮眼的品牌，可以或许提供制品交付办事，由专业的制品交付部分卖力施工，客户采办瓷砖后，只需����Ϸapp验收安装以后制品便可。但对于在瓷砖铺贴以后呈现了品质问题怎样解决，年夜多品牌导购都是语焉不详，仅有少部门品牌能为消费者提供终身维护办事。

而于地板行业，特点售后办事相对于匮乏，部门品牌导购都能为查询拜访职员解答出差别板材的短时间以及持久的售后政策，包孕质保以及终身维护两品种型。不外，若消费者采办的地板有余20或者30平米的，属在小额单，将收取200-300元不等的“小单费”，这也已经成为行业“共鸣”。

于连续办事方面，家居行业的导购总体办事立场热忱、产物常识解说威力强，但于自动蓄客、后续的连续办事方面仍有较年夜的前进空间。于对于客户信息及流量的器重与争夺的衣柜以及橱柜品类，可以或许自动提供有用信息、连续办事的品牌别离占比68.75%以及55.56%。

而除了了衣柜、橱柜、床垫行业，其它行业可以或许提供连续办事的品牌均不到一半。此中，卫浴、瓷砖行业于连续办事方面成就欠佳，于卫浴行业，仅有2家品牌能做到自动增添微信且连续跟进后续办事，于该项获得满分。可见，家居行业于自动获客以及连续办事上还需增强器重。

PART4

2023年家居315办事查询拜访O2O环境概述：

衣柜、橱柜买通水平高家居行业线上渠道设置装备摆设仍需增强

线上线下买通的目的是使消费者的购物流程更顺畅，是以于查询拜访职员模仿消费者到店走访前，从线上渠道获知被查询拜访品牌的爆款产物，到店时倡议扣问，查验线下导购对于线上产物的相识环境；于到店体验后，又回到线上征询企业天猫/京东客服，查验企业线上线下的产物是否同款，门店产物能否于线上完成下单。

终极，查询拜访职员对换查环境举行综合阐发，家居企业于线上线下一体化方面的实践摸索踊跃自动，诸如衣柜、橱柜品类的企业依旧连结“第一梯队”的领先上风。

综合本年总体查询拜访环境来看，于线上渠道的设置装备摆设方面，衣柜行业的头部品牌于信息指引、客服设置装备摆设、品牌与门店信息买通方面，可以说是下了不少功夫。于线上线下交融方面，有结构电商的衣柜品牌，基本走通O2O，线上指导线下成交是衣柜行业O2O的办事特点，大都衣柜品牌经由过程线上渠道踊跃为线下门店带去流量。

一样，橱柜行业线上引流已经是常态，年夜大都企业都于连续精耕，但仍有部门品牌未开通电商平台。于结构了线上渠道的橱柜品牌中，天猫渠道做患上较好，基本上所有品牌都能于第一时间提供答复，相应速率值患上点赞，要求用户留下接洽体式格局并提供响应门店信息，成为橱柜行业线上渠道客服为线下门店引流的常态做法。于线上线下买通方面，橱柜行业作为定成品类办事已经经相对于成熟，基本都能经由过程线上定金/门店特权金的情势鞭策到店体验。

门窗行业于线上渠道的结构上有显著前进。于这次查询拜访中，有84.26%的门窗品牌可以或许实现年夜部门产物线上线下买通以及两边互相保举，指导消费者到线下门店下单。于征询线上客服时，年夜部门客服可以或许提供有用的门店信息，并自动留存接洽体式格局，并摆设门店职员倏地接洽，门店导购也能对于线上意向产物作清楚解说。但仍有小部门品牌明确暗示对于线上/线下产物不太清晰。总体而言，门窗行业于线上线下一体化上有显著前进，值患上点赞。

而家具、瓷砖、床垫、卫浴、地板行业于线上线下一体化方面还需起劲，线下门店以及线上产物系统买通仍有前进空间。于家具行业，不少品牌线上线下各自为营，信息不合错误称的品牌比例高达46%，微信征询答复办事程度亟待晋升；床垫、瓷砖行业线上渠道设置装备摆设整体精良，但线上线下“互踩”的征象也依然存于，门店导购更多地偏向在指导客户于门店举行产物的查看及选购，不长于联合线上渠道为用户办事；别的，卫浴品牌的线上线下买通依然不太抱负，线上线下信息不合错误称占58.33%，可以或许实现年夜部门产物线上线下买通的品牌占30%，于产物同步、渠道互相引流上仍可以越发完美、顺畅；地板行业年夜部门地板品牌已经做到产物部门同款，但O2O一体化水平较低，于线下到线上的信息对于称方面，天猫客服对于门店产物的相识水平就另有待增强。

于线上线下的总体买通上，虽然有不少行业迈出了进步的程序，但仍存于部门行业线上线下瓜葛互斥。总体而言，行业于线上渠道以及线下导购互相保举的环境其实不遍及，部门行业的天猫客服看到查询拜访职员发送的是关在门店产物的征询，立场对付、草草了事，踊跃性有所短缺。部门线下门店径自“作战”，门店导购更保举查询拜访职员于线下下单，同时对于线上的优惠政策相识其实不清楚，为了挽劝客户于店内下单，提出线上价格更贵、质量没有门店好、售后贫苦等说辞。别的，部门天猫客服对于门店产物的相识水平也不敷深，不克不及对于线下爆款举行先容，也没有保举近似的产物，有的天猫客服明确暗示线上与门店区别产物，区别营业。

整体来讲，家居企业线上线下互通已经成年夜势所趋，相较往年，虽然可以或许彻底走通O2O的行业或者者品牌其实不多，但年夜部门企业的O2O办事有所晋升，不少行业以及品牌都于起劲买通线上线下“双向道”，加快结构O2O。诚然，O2O办事厘革不成能一挥而就，要真正走通O2O之路，任重道远，但可以惊喜地看到，年夜部门家居企业都于踊跃摸索以及测验考试，起劲为消费者提供更多更好的办事。

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